Naukowy powód, dla którego jesteśmy okropni dla robotów podobnych do ludzi

Kiedy ludzie widzą błędy w jakości usług robotników lub roboty po prostu tracą przychylność w oczach klientów, firmy mogą nie po prostu zwolnić robota z życzliwym listem polecającym – ale całkowicie go wyłączyć, zgodnie z niedawnym badaniem. opublikowane w Journal of Service Research.

I wydaje się, że ta pozornie bezlitosna reakcja na coś, co może być prostym brakiem wyrównania, może odzwierciedlać postawy ludzkich klientów, którzy są bardziej okropni w stosunku do robotów, które ich przypominają, niż tych, które tego nie robią. Kiedy nie ma autorefleksji, wybaczenie zdecydowanie nie jest w kartach niezdarnych maszyn przemysłu usługowego. Pytanie jest zatem proste: dlaczego tak ich traktujemy?

Ludzie mają większe oczekiwania wobec robotów podobnych do ludzi

Poszerzenie naszej wiedzy na temat sposobów ulepszania projektowania i zarządzania może umożliwić firmom usługowym uniknięcie strat na inwestycjach w roboty, a także zdobycie dodatkowych rąk do pracy. Seria badań nad robotami wykorzystywanymi w usługach, takich jak hotele i restauracje, pokazała, jak na reakcje ludzi na błędy robotów może wpływać to, czy roboty prezentują podobieństwo do ludzi – z cechami humanoidalnymi – czy też brak cech podobnych do ludzi. Zespół badawczy odkrył również nowe strategie, których humanoidalne roboty mogą używać do przywracania lub utrzymywania relacji z ludźmi, według profesor marketingu Lisy Bolton oraz pracownika naukowego Franka i Mary Jean Smeal z Smeal College of Business w Penn State.

„Jedną z rzeczy, których się nauczyliśmy, jest to, że to, jak wygląda robot, naprawdę ma znaczenie – to nie tylko dekoracja okna” – powiedział Bolton w za TechXplore raport. Do Boltona w badaniach dołączył Sungwoo Choi, były doktorant hotelarstwa w stanie Penn State, a obecnie jest adiunktem ds. Zarządzania hotelarstwem i turystyką na Chińskim Uniwersytecie w Hongkongu. W badaniu wzięła udział także Anna S. Mattila, profesor zarządzania kwaterami w Penn State w Marriott.

Bolton powiedział, że ludzie mogą przypuszczać, że humanoidalne roboty mają większą przewagę nad urządzeniami nie przypominającymi ludzi – ale zespół odkrył, że podobieństwo do ludzi nie zwiększa ich szans na utrzymanie dobrych stosunków z ludźmi po popełnieniu błędu. Wręcz przeciwnie, im bardziej roboty wyglądają jak my, tym większa jest szansa, że ​​ludzie będą zirytowani awariami usług – szczególnie w przypadku powolnej lub nieuważnej obsługi.

Naukowcy odkryli, że ludzie generalnie mają większe oczekiwania wobec robotów humanoidalnych – na przykład ciepła. Ale pragnienie ciepła nie zwiększało chęci ludzi do wybaczania błędów robotów – ponieważ ludzie generalnie wydawali się bardziej niezadowoleni, gdy roboty podobne do ludzi radziły sobie gorzej niż roboty niehumanoidalne.

Roboty mogą wykorzystywać technologię rozpoznawania twarzy do wczesnego wykrywania błędów

„Jednym z implikacji tych badań dla firm jest to, że humanoidy nie zawsze są lepsze” – powiedział Bolton. „Firmy powinny naprawdę przemyśleć projekt robota i dokładnie rozważyć wybór robotów, których mogą używać w swojej działalności. Muszą zbadać, czy humanoid będzie najlepszym wyborem”.

„Projektanci muszą także zdawać sobie sprawę, jak ważne jest wbudowanie w programowanie komponentów społeczno-relacyjnych, które umożliwią dobrą obsługę” – dodał Bolton. Ale przede wszystkim, pomimo braku przebaczenia, z jakim humanoidalne roboty mają do czynienia w przypadku awarii usług, uprzejmość wydaje się być popularna w poprawie relacji z ludźmi. Kiedy podobne do ludzi roboty przepraszały szczerze, ludzcy klienci byli bardziej skłonni wybaczać swoje błędy. Istnieją również sposoby, za pomocą których roboty mogą wykrywać awarie usług – i niezadowolenie klientów, zanim przeproszą. Analizując opóźnienia w świadczeniu usługi w porównaniu z szacunkowym czasem trwania usługi, mogą sami zorientować się, że coś jest nie tak.

„Ponadto dzięki obecnym zaawansowanym technologiom roboty mogą wykorzystywać rozpoznawanie twarzy, analizę stresu głosu lub przetwarzanie języka naturalnego, aby wykrywać, czy klienci są źli” – powiedział Choi. „Gdy robot wykryje awarię usługi lub niezadowolenie klienta z takich sposobów, powinien być w stanie przekazać szczere przeprosiny werbalnie – werbalnie, wyświetlając komunikat lub jedno i drugie – oraz za pomocą środków niewerbalnych, takich jak wyraz twarzy, Jeśli to możliwe.”

Roboty mają przed sobą długą drogę, aby „sprostać” ludzkim oczekiwaniom, jeśli chodzi o przemysł usługowy. Są jednak sposoby, dzięki którym mogą zminimalizować negatywny wpływ niezadowolonych klientów – ponieważ około 70% menedżerów hoteli uważa, że ​​roboty staną się bardziej powszechnym elementem codziennych obowiązków biznesowych (takich jak zameldowanie i wymeldowanie) do 2025 roku. Jedno jest pewne: Prawdopodobnie ludzie są znacznie mniej skłonni do spełnienia swoich oczekiwań niż humanoidalne roboty do przystosowania się.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *